Career職場情報雜誌2008•5•1出版資深記者◎張育寧撰文

洞視客戶的內心渴求『共感力』精緻服務業的靈

魂•硬體可以投資，制度可以模仿，訓練可以雷

同，唯有「將心比心」的細緻洞察力，才能創造

出最大的差異化特色，也是服務業升級的王牌。

21世紀不動產襄理楊世文《把自己當成客戶的眼

睛》在國內房仲業中，21世紀不動產去年異軍突

起，獲得雜誌服務評鑑第一名，在新莊中平加盟

店服務的楊世文，就是以服務口碑打造個人品牌

的最佳實例。

楊世文不是科班出身，卻在加入房仲業短短2年

內，登上全國業績第二名的佳績。新莊距離台北

市區遠，房價相對單價較低，楊世文卻能以成交

量取勝，總業績超過單件成交額動輒千萬起跳的

市區房仲業務員。

「世文最厲害的地方，是別人帶客戶看10間都無

法成交，他只要帶看2、3間，就能讓客戶滿意成

交，」引導楊世文入行的中平店店長吳金昆說，

「而且他的客戶會自我繁殖，成交後還會帶親友

再來買。」

說話有點靦腆，笑容卻親和力十足的楊世文說，

他的秘訣就是先幫客戶做好篩選，「我把自己當

成客戶的眼睛，用客戶的角度先想過，把不需要

的案件通通排除。

楊世文入行後，不是馬上帶客戶看屋，而是先花

兩個月時間熟悉市場，把整個社區的物件都摸清

楚。「開始接買方客戶之後，我做的第一件事不

是看房子，而是聊天。」楊世文笑著說，「客戶

為什麼要買房子？希望房子具備哪些條件？這些

都先問清楚，當有條件相符的案件進來，我才call

他們過來。」

「共感力說穿了，就是幫客戶多想一點，」楊世

文笑著說，「很多客戶並不住在新莊，我人就在

這裡，如果連幫他們節省不必要的舟車勞頓都做

不到，怎麼談得上服務？」

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